汇聚奋进力量 全力创建服务星级网点

工商银行服务星级网点遵循“客户为尊,服务如意,员工为本,诚信如一”的服务文化核心理念,将“如意”作为工商银行服务的寓意和表达,将“星级”应用于网点服务评级体系的管理实践,激励全行致力于为千行百业和人民群众提供称心如意的服务体验。

工行北京市分行营业部营业室通过参与中国银行业协会“百佳网点”创建工作探索出了一条党建引领、以人为本、服务赋能的建设人民满意银行的发展路径,践行了“服务初心、人民称心”的服务创造价值理念。

坚持党建引领。工行北京市分行营业部营业室将“打造人民满意银行”作为“星级网点”创建的初心使命,努力在客户服务、团队建设、风险防控等方面精耕细作、打造标杆。分行营业部营业室党支部充分发挥战斗堡垒作用,通过“党旗在一线高高飘扬”等活动,发挥党员带动群众,开展全员争创工作。

赓续百佳精神。工行北京市分行营业部营业室组建“档案管理组、硬件对标组、服务规范组、文化宣传组、后勤保障组”五大工作专班,分工明确、责任到人、跟踪进度,确保使命必达。

提高为民服务能力。在百佳精神的引领下,工行北京市分行营业部营业室不断突破自我,在做好线下基础服务的同时,顺应客户线上服务的需求,努力提升网点数字化、智能化、精准化服务能力,充分运用“云网点”“电子钱包”等工具,实现了线上服务延伸的巨大突破。同时,积极做活工行驿站场景运营,为客户提供一站式“金融+泛金融”服务,把握客户主动触达和到店客户响应两个环节,持续增强人民群众金融服务的易得性和便利性。

坚守为民服务初心。外汇业务是工行北京市分行营业部营业室的专业特色,营业室在“星级网点”创建过程中,不断强化员工“最后一公里”理念,针对客户提出的外汇业务需求,无论再难,网点员工都要以“首问负责、绝不推诿、主动作为、负责到底”的精神帮助客户解决疑难问题,获得了客户的多次认可和赞扬。网点始终将解决客户“急难愁盼”问题作为改进服务的动力,创新业务难点堵点化解机制,丰富客户投诉、舆情事件处理方法,用实际行动践行为民服务初心。

下阶段,工行北京市分行营业部将继续围绕“建设人民满意银行”这一根本目标,以服务星级网点创建评选工作为路径,力争将辖内网点打造为“环境面貌好、团队协作好、经营业绩好、风险管控好、客户评价好”的“五好”营业网点。充分发挥服务星级网点示范引领作用,带动网点全员提升服务意识、提高服务水平、提振服务士气、提增服务口碑,真正做到员工有感、客户有感。